クレームの付け方の奥義

何かトラブって、電話で問い合わせても一向にらちがあかないケースがあります。

最近はコールセンター業務のアウトソーシングだかなんだか知りませんが、最初に電話に出るのは日本語のたどたどしい方で、その方と延々やりとりをする気など毛頭ない方は多いと思います。
(マニュアル読まないんでマンツーマンで指導してくれ系の人はいいでしょうけど)

大手企業なら、クレームを付けるとあとで顧客満足度調査のメールが来て「お客様への対応はいかがでしたか」というアンケートが来るケースも多い。つまり自分の愛用するサービスや商品については、不満足な点についてはどんどんクレームをいれてあげることこそが愛なのである。その対応によってはますますその企業と商品やサービスを好きになることだってある。
ジェットスターにも勝利した、正しいクレームの付け方(秘)をこっそり伝授 | More Access,More Fun!

このブログで紹介されているポイントは、

クレームは相手が一番弱い部分を突く
代表電話から「お客様相談センター」に電話する
「お客様相談センター」が無い場合、親展で社長宛に手紙を書くのは最終手段

まずコールセンターなどを相手にしていても、クレームはとどかないので、どこへクレームを入れればいいか冷静に考える。
できれば、その会社の所属していて、はじき出されるわけには行かない団体など、上位の組織へ入れるとのこと。
とはいえ、適切にこれを選び出せるのは相当ワケ知りの人なのではないかと思いますが。

クレームの付け方で最も需要なのは、相手にとって自分はロイヤルカスタマーであることをきちんと伝えること。どれくらいそちらの商品やサービスを使っているか、まずはそれを伝える。

初めて買ったばかりの商品について、いきなり高度な窓口へクレームをつけるのはかえってマイナスということですね。いままで使ってきていたのに、問題が発生した、という状態でないと効かないのでしょう。

けっして怒鳴ったり威圧的な態度に出ず、淡々とクールに理詰めで行くこと

当然、クレームをつける会社に「良くなって」もらいたいからクレームをつけるのであるわけですから、モンスターカスタマーと言われるような行動に出てはいけませんし、それこそ相手も音声を録音して恫喝・恐喝の可能性を探ったりしかねませんよね。

クレームの対応にますますその会社が好きになり、…(中略)…真のロイヤルカスタマーのできあがりです。

これが最終ポイントだと思います。クレームへきちんと対応していただければ、その会社のファンとして引き続きロイヤルカスタマーとなる。
この覚悟がなければ単なるモンスターカスタマーなのだろうな、と思いました。

私もしょっちゅうメーカーの問い合わせ窓口にメールとかしますので、名前記録されているところもあるんでしょうねえ…。

オマケ:
ジェットスターと戦った人の該当記事
戦いの日々
戦いの日々 2
戦いの日々 3
クレジットカードの認証がコケたって表示されてもクレジットカード会社には処理が行ってなかったり、何事もなく処理が終わってたりもするので、カードとっかえひっかえする前に、カード会社のほうも確認しておく必要がありますよね。

トラックバック

このエントリーのトラックバックURL:
http://kirishima.it/mt/mt-tb.cgi/1274

コメントを投稿

( TypeKey にサインインせずにコメントされる場合は、オーナーが承認するまでコメントが表示されません。 他のMovableType系でも使えますので、TypeKey の取得を絶賛推奨します。)

About

2012年02月29日 22:48に投稿されたエントリーのページです。

ひとつ前の投稿は「このブログでは取り扱わないように心がけている話題」です。

次の投稿は「The new iPad」です。

他にも多くのエントリーがあります。メインページアーカイブページも見てください。

Powered by
Movable Type 3.35
Powered by 鳥繁・COM